九月份隨著高產(chǎn)期的到來，由于對市場的洞察力、改善力以及快速應(yīng)變力不足，導(dǎo)致新品一度出現(xiàn)進(jìn)度嚴(yán)重滯后、不良品和廢品堆積；長線產(chǎn)品交付節(jié)點(diǎn)滯后，質(zhì)量問題頻頻發(fā)生，客戶抱怨不斷。然而，當(dāng)這些問題發(fā)生后，從相關(guān)單位得到的回復(fù)卻是“你幫忙組織機(jī)加明確下進(jìn)度吧”、“設(shè)備排不過來，給我們領(lǐng)導(dǎo)說，或者節(jié)點(diǎn)評審?fù)笱印薄艾F(xiàn)有產(chǎn)能就這么大，要這個(gè)產(chǎn)品就要停其它產(chǎn)品”“按現(xiàn)有產(chǎn)能，交付節(jié)點(diǎn)跟客戶溝通，過完國慶節(jié)再考慮”、“質(zhì)量就是這樣的，要就讓步發(fā)貨，不要就沒有”等等諸如此類。
面對銷售總部反饋的市場訴求，相關(guān)責(zé)任單位在回復(fù)時(shí)存在三個(gè)問題。一是不講結(jié)果、強(qiáng)調(diào)過程、回避問題；二是流程不清、服務(wù)對象不明、逃避問題；三是答非所問、回復(fù)“收到”、“正在生產(chǎn)”后無結(jié)果、更有甚者不予理睬。銷售總部作為公司與客戶對接的橋梁，若問題發(fā)生后無法及時(shí)得到回復(fù)和解決，則會(huì)直接影響客戶項(xiàng)目進(jìn)程，造成客戶重大抱怨。
面對市場訴求，我們要以“有問必有答、有答必有果、有果必有效”作為準(zhǔn)則，即責(zé)任單位必須在30分鐘內(nèi)予以回復(fù)并給出結(jié)果，若30分鐘內(nèi)不能回復(fù)必須電話告知什么時(shí)候回復(fù)，另外，責(zé)任單位必須跟蹤落實(shí)結(jié)果，銷售總部每日也將對信息處理情況進(jìn)行跟蹤評價(jià)，每月提交一次考核通報(bào)，若出現(xiàn)“不回復(fù)、講條件、找理由、不提供解決方案、不告知結(jié)果”等情況，將對相關(guān)單位第一責(zé)任人予以1000元/次的考核。
強(qiáng)化市場導(dǎo)向、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，相信在各部門的努力協(xié)同配合下，我們一定能共度高產(chǎn)期，給客戶提交一份滿意的答卷。